海底撈董事長張勇一語成讖。
2013年的時(shí)候，他就預(yù)感到了企業(yè)快速擴(kuò)張中面臨的挑戰(zhàn)。“五年以后，海底撈有兩種可能性。第一種可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二種可能性是活下來，那五年后一定面臨國際化的問題?！彼?dāng)時(shí)如此說道。
海底撈的“后廚危機(jī)”果然來了。2017年8月，有媒體暗訪海底撈勁松店、太陽宮店發(fā)現(xiàn)，后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間以及洗杯間都發(fā)現(xiàn)了老鼠出沒，甚至有員工直接用火鍋漏勺清理下水道垃圾。事件曝光后，海底撈微博及時(shí)發(fā)布了致歉信和處理通報(bào)，“教科書級別的危機(jī)公關(guān)”讓輿論較快平息，并且食藥監(jiān)局通告整改、后廚開放等要求下，海底撈進(jìn)行了后廚改造，以及員工管理機(jī)制的調(diào)整。
許多餐飲人都沒想到，過去一年遭遇最大食品安全危機(jī)的餐飲企業(yè)竟然是海底撈。
鄭州的一家海底撈火鍋店。海底撈后廚事件讓這家公司蒙灰。（圖片來源：視覺中國）
但整個(gè)行業(yè)關(guān)于食品安全的問題并不僅限于此。
上海武康路那家周末大排長隊(duì)的法式面包店Farine，如今只剩下大門緊密的店面。如果你是剛來到上海，路過這里時(shí)不會意識到，這間小小鋪面見證了一個(gè)面包店如何掀起這座城市的面包流行趨勢，之后又如何因?yàn)槭褂眠^期面粉等食品安全的問題而消失。
去年7月，餐飲品牌“一籠小確幸”也出現(xiàn)了顧客食物中毒事件。原因是其中央廚房超過許可核準(zhǔn)范圍加工即食食品，食品在加工過程中受到沙門氏菌的污染，隨后該品牌9家門店及中央廚房被責(zé)令停止運(yùn)營。作家韓寒的餐廳“很高興遇見你”、網(wǎng)紅煎餅果子店“仰望包角布”也出現(xiàn)食品安全問題——它們曾經(jīng)通過各種營銷手段而積累的人氣，幾乎在數(shù)日之內(nèi)消耗殆盡。
食品安全問題一直存在。
2008年，六名中國嬰兒因?yàn)槭秤脫饺牍I(yè)化學(xué)品的奶粉而死亡，另有數(shù)千名嬰兒因此腎臟受損。從那以來，整個(gè)行業(yè)的參與者都在想盡辦法讓中國食品安全問題回到正軌。
經(jīng)過了幾年的努力并非沒有成效，但中國市場對食品安全的要求也在隨之提升。餐飲消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變、以及民眾對社交網(wǎng)絡(luò)的嫻熟運(yùn)用，這些因素也讓對食品安全事件的殺傷力瞬間被引爆?！笆称钒踩边@幾個(gè)字，隨時(shí)都可以成為人們討論的熱點(diǎn)。
“我不斷向人們解釋說，中國有點(diǎn)像厄普頓·辛克萊在《屠場》（The Jungle）一書中描寫的美國，”羅格斯大學(xué)（Rutgers University）食品微生物學(xué)教授、國際食品保護(hù)協(xié)會主席唐·沙夫納說?！爸袊钌畹乜释称沸袠I(yè)回到正軌，但他們還有很長的路要走?！毙≌f《屠場》出版于1906年，作者描寫了肉類加工業(yè)及餐飲行業(yè)中的各種食品安全。這本書推動了美國食品安全的改革。
從全球來看，每年都有數(shù)百萬人因?yàn)槌粤瞬话踩氖澄锒疾?，?jù)世界衛(wèi)生組織估計(jì)，通過食物和水傳播的疾病每年會導(dǎo)致的死讓人數(shù)約為220萬。
對于中國而言，想要徹底解決這個(gè)問題也并不簡單。
2017年3月25日，上海武康路被查封的網(wǎng)紅面包店Farine。（圖片來源：視覺中國）
規(guī)?；?/strong>
2012年，中國大眾餐飲開始了黃金時(shí)期。以杭州外婆家、綠茶為代表的“快時(shí)尚餐飲”蓬勃發(fā)展；行業(yè)外投資者帶著龐大的資本進(jìn)入了大眾餐飲領(lǐng)域。從2014年左右，“重營銷輕產(chǎn)品”的互聯(lián)網(wǎng)餐飲集中出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)餐飲也逐漸發(fā)展壯大。這些以“快時(shí)尚”模式發(fā)展的餐飲品牌，依靠明星明顯效應(yīng)及社交網(wǎng)絡(luò)推廣快速走紅。
根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2017年，全國餐飲收入更是接近4萬億，同比增長10.7%。
美團(tuán)與大眾點(diǎn)評的數(shù)據(jù)則更為直觀。從美團(tuán)點(diǎn)評線上新增收錄率和停止收錄率來看，高開店率、高淘汰率成為餐飲行業(yè)的常態(tài)。以北上廣深四大熱門城市為例，餐飲新店暴增，每天新開100多家餐飲店。于此同時(shí)，是餐廳的換手率大大加快，每個(gè)月餐飲店的倒閉率有10%，年復(fù)合倒閉率超過100%。
速度與規(guī)模加劇了整個(gè)行業(yè)的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)。
“前幾年餐飲行業(yè)經(jīng)歷了高速發(fā)展期，但由于監(jiān)管力度不夠、企業(yè)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)欠缺等原因，行業(yè)發(fā)展的確出現(xiàn)了很多問題?！敝袊埖陞f(xié)會副會長張景富對界面新聞?wù)f。
海底撈事件發(fā)生之后，涉事門店的整改在2017年12月26日完成。兩家門店均面向公眾和媒體開放參觀，店內(nèi)安置了直播后廚實(shí)況的大屏幕，勁松店還對后廚空間布局、消毒和清潔設(shè)備進(jìn)行了改造和升級。
“該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題?！边@家公司在事后通報(bào)中稱。海底撈快速擴(kuò)張時(shí)的管理型人才儲備不足、監(jiān)管缺失等問題是這次事件的深層原因。
從2014年開始，海底撈加快了開店的速度，2014年新開18家，2015年31家，2017年更計(jì)劃新開80家。而按照核心人員至少三年的培訓(xùn)周期，海底撈所面臨的員工儲備問題的確相當(dāng)嚴(yán)重。員工培訓(xùn)與管理不夠會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，食品安全問題更加難以避免。
這在一定程度上反應(yīng)了中國餐飲行業(yè)快速擴(kuò)張與質(zhì)量保證的博弈現(xiàn)狀。
尤其是不斷涌現(xiàn)的網(wǎng)紅餐飲店?！叭绻麆?chuàng)始人本身沒有餐飲經(jīng)驗(yàn)，很可能找來的管理人員也不太專業(yè)，沒有生產(chǎn)流通、物流、供應(yīng)、食品安全等專業(yè)知識，品牌就會在擴(kuò)張多家店時(shí)，出現(xiàn)供應(yīng)鏈或管理問題?！辈惋嬋颂锪倢缑嫘侣?wù)f。
上海市藥監(jiān)局在2017年底開始梳理“網(wǎng)紅”餐飲品牌信息。目前，已初步形成上?！熬W(wǎng)紅”餐飲品牌信息庫，其中包括100余家“網(wǎng)紅”品牌、近2000家門店，并計(jì)劃在此基礎(chǔ)上建立“網(wǎng)紅”重點(diǎn)監(jiān)管名單。
“擴(kuò)張速度快、排隊(duì)時(shí)間特別長”的店鋪是重點(diǎn)監(jiān)管的對象。“排隊(duì)時(shí)間長，意味著這家店很可能超負(fù)荷經(jīng)營；開店快，就可能因超負(fù)荷擴(kuò)張帶來監(jiān)管不嚴(yán)，存在食品風(fēng)險(xiǎn)。”上海食藥監(jiān)局食品餐飲監(jiān)管處處長沈偉濤解釋稱。
“從頭到尾都是細(xì)節(jié)”
事實(shí)上，監(jiān)管部門并非毫無作為。但中國餐飲行業(yè)面臨的種種麻煩并不能夠逐一解決。
一個(gè)叫做“明廚亮灶”的項(xiàng)目從2014年開始在中國一線城市部署。簡單而言，消費(fèi)者可以在餐廳吃飯的時(shí)候，通過監(jiān)控錄像看到餐廳后廚的運(yùn)作情況。北京和上海的監(jiān)管部門都在餐飲服務(wù)行業(yè)引導(dǎo)推進(jìn)“明廚亮灶”。
但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為“明廚亮灶”的作用僅限于表層。
“比如后廚中的抹布是藏污納垢最多的用品之一，但直播中你看不到他們多久消毒一次、浸泡多久，洗碗水多久換一次，是否使用活水沖洗等?！碧锪傉f，“明廚亮灶讓消費(fèi)者看到的更多是處于后端的環(huán)節(jié)，而之前的食品采購、加工等過程仍然存在潛在的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。”畢竟，像海底撈勁松店那樣安裝100多個(gè)攝像頭不是普遍現(xiàn)象。
2017年7月，上海網(wǎng)紅餐飲 “一籠小確幸”所有門店閉店整頓。（圖片來源：視覺中國）
“沒有哪個(gè)行業(yè)像餐飲業(yè)那樣，從頭到尾都是細(xì)節(jié)。”餐飲業(yè)成都大蓉和餐飲管理有限公司董事長劉長明曾在《開餐館的滋味》一書中這樣感嘆。
無論是外部的監(jiān)管，還是內(nèi)部的管理，對于細(xì)節(jié)的把控都成為挑戰(zhàn)。
對于西貝莜面村來說，后廚清理的挑戰(zhàn)在于餐高峰時(shí)期生食與熟食之間的隔離，防止交叉感染。這家公司除了對員工進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)之外，還會在操作動線的顯眼位置設(shè)立便利的用具（如一次性手套架），并且設(shè)置裁判進(jìn)行能現(xiàn)場檢查。
“從食品安全角度來說須達(dá)成公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在個(gè)人衛(wèi)生、清潔消毒、交叉污染、時(shí)間溫度、建筑結(jié)構(gòu)及文明操作等方面均有所涉及?！蔽髫愝娲逑嚓P(guān)負(fù)責(zé)人對界面新聞?wù)f。例如廚房收尾工作基本先完成食品用具的清洗，再對設(shè)備及環(huán)境進(jìn)行清潔，并且要求所有設(shè)備設(shè)施應(yīng)移開清理。
中式快餐品牌永和大王也同樣有著自己的標(biāo)準(zhǔn)。
永和大王在后廚清理上詳細(xì)的隨手清、日清、周清 、月清的標(biāo)準(zhǔn)和指南。除了常規(guī)的培訓(xùn)考核與值班管理人員會隨時(shí)巡視之外，永和大王那還會制定SOC（Station Observation Checklist，工作站觀察檢查表）。
這些檢測內(nèi)容細(xì)致到不同顏色的毛巾是清潔不同的地方；毛巾折法，毛巾怎么取出，毛巾使用的步驟，毛巾使用后置入哪一個(gè)顏色消毒桶等等。
中式快餐品牌永和大王。（圖片來源：視覺中國）
“我們制定了嚴(yán)格的產(chǎn)品黃金標(biāo)準(zhǔn)——包括溫度、組織狀態(tài)、氣味、口感、口味。建立并不斷完善餐廳操作標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，系統(tǒng)涵蓋食品安全、個(gè)人衛(wèi)生、原料接收、原料及成品貯存、食物烹制規(guī)程、清潔消毒、炸油品質(zhì)管理、廢棄油脂管理、新品培訓(xùn)等等?！庇篮痛笸踉谝环輹婊貜?fù)中對界面新聞稱。
“系統(tǒng)”與標(biāo)準(zhǔn)化
事實(shí)上，像麥當(dāng)勞這樣的外資參與品牌，很早變引入了SOC檢測體系。但在中國這樣勞動密集型的市場，從事餐飲行業(yè)的管理者不得不面臨著員工流動的問題——這意味著，一家公司投入資金與時(shí)間成本進(jìn)行培養(yǎng)的員工，很有可能在很短時(shí)間內(nèi)離職。
餐飲行業(yè)人員流失率每年在 15%以上，快餐行業(yè)流失率超過 40%。而餐飲業(yè)特別是傳統(tǒng)中餐主要采取師徒傳承方式培養(yǎng)人才，培養(yǎng)規(guī)模有限，專業(yè)院校和烹飪培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)的專業(yè)人才短期內(nèi)也很難達(dá)到要求。這些數(shù)據(jù)來自中國商業(yè)部2017年《中國餐飲行業(yè)發(fā)展報(bào)告》。
田立剛擁有20多年的連鎖餐飲從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他很清楚地知道，目前在中國從事連鎖餐飲管理的專業(yè)人員不多。從“系統(tǒng)”出來的人更是非常少，除了一些大型海外背景控股公司，大型連鎖餐飲才會有能力聘用職業(yè)經(jīng)理人。
他所言的“系統(tǒng)”是大公司。如是百勝餐飲集團(tuán)、麥當(dāng)勞這類外資背景的餐飲企業(yè)，都擁有著相對更完整與成熟的挑選和培養(yǎng)發(fā)展人才的體系——這可以確保在流動快速的人才市場中，找到可靠的一員。
在麥當(dāng)勞，一個(gè)叫做OJE（On the Job evaluation，崗位測評法）確保內(nèi)部員工實(shí)現(xiàn)它全球化的標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞會讓初步錄用意向的應(yīng)聘者在餐廳工作3天，通過360度評估法對應(yīng)聘者進(jìn)行評估，然后作出是否錄用的決策，這一方法可以有效提高錄用人才的質(zhì)量。
“中國的餐飲行業(yè)并不完美，”沙夫納也這么說?！暗钱?dāng)麥當(dāng)勞和百勝等公司進(jìn)入中國市場時(shí)，它們也把較高的食品安全標(biāo)準(zhǔn)帶到了中國，這對整個(gè)行業(yè)都有好處?！?
這些外資餐飲大公司給中國市場帶來的參照還有標(biāo)準(zhǔn)化。
“總會有人做出這樣的決定：如果肉掉到地上，我應(yīng)不應(yīng)該把它放回去？ ”比爾·馬勒在西雅圖從事消費(fèi)者維權(quán)的工作。隨著外資餐飲企業(yè)不斷進(jìn)入中國市場，他也開始關(guān)系這個(gè)國家的食品安全問題?！半m然從外表來看，中國是一個(gè)非?，F(xiàn)代且充滿生機(jī)的社會，但是它在監(jiān)管力度與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作方面沒有太久的歷史?！彼诮邮堋都~約時(shí)報(bào)》采訪時(shí)說。
西方餐飲的工業(yè)化運(yùn)作早于中國。這也是為何在西方世界誕生了麥當(dāng)勞與星巴克這樣可以在全世界復(fù)制的餐飲生產(chǎn)模式。規(guī)范化的運(yùn)作雖然從根本上避免不必要的麻煩——例如一塊肉掉在地上該如何處理的問題。
但它們也曾出現(xiàn)過差錯(cuò)。
這個(gè)行業(yè)曾經(jīng)流傳這樣一句話：“讓你一舉成名的可能不會是供應(yīng)鏈，但供應(yīng)鏈可以讓你一敗涂地?！?
曾經(jīng)讓外資大公司深陷危機(jī)的“福喜事件”也是事發(fā)于供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。新華社報(bào)道稱，在2014年6月18日到30日期間，上海福喜公司的工人利用過期或腐爛肉類生產(chǎn)麥樂雞塊、牛肉餅及其他食品，產(chǎn)品共計(jì)5108箱。 這家位于上海的工廠為麥當(dāng)勞、肯德基及其他快餐店提供原料。
上海福喜食品公司工廠內(nèi)的生產(chǎn)線。（圖片來源：REUTERS）
如今大公司們依舊在努力擺脫此事帶來的影響。
除了內(nèi)部成立新的組織架構(gòu)專門負(fù)責(zé)食品安全與供應(yīng)鏈把控之外，麥當(dāng)勞將自己的標(biāo)準(zhǔn)化要求輸出給自己的供應(yīng)商。
“麥當(dāng)勞最主要供應(yīng)商是二十個(gè)左右，他們占了我們超過70%的采購。如此集中化的采購下，他們本身對工廠的投入是比較高的，也會始終符合麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)。”麥當(dāng)勞中國首席執(zhí)行官張家茵曾在一次媒體采訪時(shí)說，“比如每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上面會有視頻監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV），我們可以隨時(shí)抽查；同時(shí)，他們的管理標(biāo)準(zhǔn)也需要按照麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，比如說用工標(biāo)準(zhǔn)、加班或者是福利標(biāo)準(zhǔn)等等，就算國內(nèi)目前沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞的供應(yīng)商也是要有的。我們對食品安全還是信心滿滿的?！?
但對于大部分中小餐飲企業(yè)來說，進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)鏈體系仍然不容易。
“頻頻出現(xiàn)的食品安全事故可以從源頭上通過食材的標(biāo)準(zhǔn)化、食品產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化來解決。”在餐飲供應(yīng)鏈整合平臺“眾美聯(lián)”的發(fā)布會上，中國飯店協(xié)會會長韓明說。
事實(shí)上，餐飲企業(yè)要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，一方面需要有大干一場的蓬勃野心，另一方面需要足夠的資金實(shí)力?！耙话阒辽黉N售額要接近9位數(shù)的企業(yè)，才有可能達(dá)到大型食品工廠要求的訂貨體量，否則工廠不會跟你合作?！碧锪傉f。
但沒有人可以保證毫無瑕疵。
“餐飲行業(yè)許多環(huán)節(jié)仍然是靠人為操作的，越是依靠人力，食品安全的隱患就越大。”田立剛補(bǔ)充說。
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